Basisleistungen

Inbound

Unabhängig davon, welchen Telefonservice Sie bei uns nutzen, bieten wir Ihnen für Ihre Hotline viele interessante Leistungen bereits als Standard an:

Geschäftszeiten

Wir erbringen unsere Call Center Dienstleistungen für Sie täglich von 07.00 Uhr bis 23.00 Uhr, Sonntags von 8.00 Uhr bis 23.00 Uhr. Während dieser Servicezeiten können Sie unser Leistungspaket vollumfänglich oder auch nur teilweise nach Ihren Wünschen nutzen. Damit bieten wir Ihnen größtmögliche Flexibilität bei der Gestaltung der Telefonservices, die wir für Sie übernehmen – zu einem günstigen Preis und mit einem fairen Abrechnungsmodell.

Feiertage

Feiertagsservice und 24-Stunden-Service sind optional zubuchbar. Die Geschäftszeit an Feiertagen ist 8.00 Uhr bis 23.00 Uhr. Am Neujahrstag sowie an hohen kirchlichen Feiertagen wie dem ersten und zweiten Weihnachtstag, Karfreitag, Ostersonntag und Ostermontag bleibt unser Call Center geschlossen. An diesen Tagen ist das Anrufaufkommen erfahrungsgemäß so gering, dass sich ein wirtschaftlicher Betrieb nicht lohnt. Selbstverständlich werden Anrufer informiert, wann sie wieder einen persönlichen Ansprechpartner erreichen können. Auf Wunsch richten wir für Ihre Kunden auch eine Mailbox ein und rufen sie am nächsten Werktag zurück.

Anrufbearbeitung auf Deutsch und Englisch

Die Geschäftsbeziehungen werden zunehmend internationaler, nicht selten rufen Geschäftspartner aus dem Ausland an und wollen ihren gewohnten Ansprechpartner sprechen. Aber auch beim ersten Kontakt eines Interessenten mit Ihrem Unternehmen kann es sein, dass dieser ganz selbstverständlich damit rechnet, mit Ihnen eine gemeinsame Sprache zu sprechen. Unsere Mitarbeiter sind deshalb in der Lage, eine einfache Konversation in einem Telefonsekretariat oder einer Telefonzentrale auch auf Englisch führen zu können. Wir sind jederzeit bereit, mit Ihnen gemeinsam diese Fähigkeiten auszubauen und auf Ihre besonderen Anforderungen hin abzustimmen.

Anrufbenachrichtigungen per e-Mail

Für Telefonsekretariate setzen wir Software ein, mit der wir die Datenerfassung und den Gesprächsleitfaden ganz individuell nach Ihren Wünschen gestalten können. Für Telefonzentralen haben wir optional unser Online Message System entwickelt. Dabei handelt es sich um eine Mitarbeiterverwaltung mit Anwesenheitsanzeige und einem Direktnachrichten-System. Online-Accounts für Ihre Mitarbeiter ermöglichen unseren Agenten eine Statusabfrage in Echtzeit für einen Service, als wären wir bei Ihnen vor Ort. Sie erhalten in jedem Fall unmittelbar nach der Anrufbearbeitung eine e-Mail mit allen Informationen auf Ihren Mailaccount und können sich somit gut auf den Rückruf beim Kunden vorbereiten.

Kernkompetenzen der Call-Center Mitarbeiter/innen

Unsere Mitarbeiter telefonieren täglich für viele Firmen und in vielen Aufgabenbereichen. Eine gesonderte Schulung ist für die Anrufbearbeitung in einem Telefonsekretariat oder einer Telefonzentrale deshalb meistens nicht notwendig. Es reicht aus, wenn Sie uns Hintergrundinformationen und eine FAQ Liste zur Verfügung stellen. Je besser diese Informationen aufbereitet sind, desto professioneller können wir für Sie arbeiten. Gerne bilden wir für Sie aber auch komplexe Bearbeitungszenarien ab. Die dafür nötigen Schulungsmaßnahmen berechnen wir separat nach Vereinbarung.
Das Gleiche gilt grundsätzlich auch für die Arbeit in einer Bestellannahme. Wir haben Erfahrung im Umgang mit Online Shops, vielen Zahlungsarten, Bonitätsprüfungen etc. Auch sind wir die Erfassung direkt im System des Auftraggebers gewohnt und kennen uns aus in AS400, Mail Order System, Mauve, 360e. Regelmäßig ist aber eine auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens ausgerichtete Schulung der Agenten für die Arbeit in einer Bestellannahme sinnvoll, die wir nach Aufwand berechnen.
Schulungen sollten immer bei uns im Hause stattfinden und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, die eingehenden Kundenanfragen auf allen Kommunikationswegen kompetent und abschließend zu bearbeiten.

Weitervermittlung von Anrufen, Second Level Helpdesk

Wir streben immer eine abschließende Bearbeitung aller Kundenanfragen direkt im ersten Kontakt mit dem Kunden an. Bei besonders anspruchsvollen oder sensiblen Fragestellungen kann die Vermittlung des Kunden an einen Second Level Help Desk sinnvoll sein. Wenn Sie die Vermittlung solcher Fälle an einen Second Level Mitarbeiter wünschen, können wir die Anrufer während Ihrer Geschäftszeiten auch an Ihre Mitarbeiter weiterverbinden. Auch können Anrufe für bestimmte Personen im Unternehmen sofort weitervermittelt werden, wenn Sie uns eine Telefonliste mit den Durchwahlen Ihrer Mitarbeiter zur Verfügung stellen. Gerne hinterlegen wir entsprechende Selektionskriterien, wenn Sie die Vermittlung der Anrufe in Abhängigkeit von bestimmten Kriterien wünschen, z.B. Vermittlung eines Anrufers in Abhängigkeit von Postleitzahl oder Telefonvorwahl an Regionalvertretungen oder Zuordnung von Anfragen zu Fachbereichen innerhalb des Unternehmens.
Die ab CMS24 entstehenden Telefonkosten werden nachgewiesen und berechnet.
Ist ein Weitervermitteln der Anrufer nicht möglich -- außerhalb Ihrer Geschäftszeiten oder weil Ihr Mitarbeiter im Gespräch oder sonst nicht erreichbar ist – können unsere Agenten dem Anrufer einen Rückruf anbieten. Es werden die Daten des Anrufers gemäß Ihren Vorgaben erfasst und die Anfrage per E-Mail direkt im Anschluss an das Gespräch zur Nachbearbeitung - auch themenorientiert - an den gewünschten Ansprechpartner versandt.

Infrastruktur zur Datenerfassung

Neben der Möglichkeit, für die Datenverarbeitung unsere vorhandene eigene Software und Infrastruktur zu nutzen, greifen wir gerne auch auf ein von Ihnen zur Verfügung gestelltes Online Portal oder einen Web Client zu. Unsere Mitarbeiter loggen sich in diesem Fall über einen Standardbrowser (z.B. Mozilla Firefox) in Ihr System ein. Alternativ ist der Zugriff auf Ihr System über ein VPN und Citrix Sessions etc. realisierbar. Sie können uns auch eine Software für die Datenerfassung zur Verfügung stellen, die in unserem Netzwerk installiert werden soll. Grundvoraussetzung dafür ist, dass die Software in einer aktuellen Client Server Umgebung unter MS Windows lauffähig ist und als Datenbasis eine MS-SQL-Datenbank oder MySQLDatenbank akzeptiert wird. Wir gehen davon aus, dass die Integration eines Web Clients oder die Einrichtung eines VPN, sofern nötig, keinen großen administrativen Aufwand erfordert. Ebenso setzen wir voraus, dass die Arbeitsabläufe in einer externen Applikation auf die Anforderungen einer Bearbeitung durch ein Call Center zugeschnitten sind. Für die Realisierung aller von Ihnen gewünschten elektronischen Prozesse bieten wir Ihnen die Unterstützung unserer Systemadministration an. Die Entwicklung spezifischer Hard- und Software - Lösungen für unsere Auftraggeber war für uns immer eine Selbstverständlichkeit.

Abrechnung auf Basis der Gesprächszeit

Die Abrechnung unserer Tätigkeit erfolgt auf Basis der Gesprächszeit mit einem Grundpreis für die Gesprächsannahme. So lassen sich auch unterschiedliche Gesprächszeiten fair abrechnen. Die Abrechnung erfolgt sekundengenau. Das heißt, Sie bezahlen nur die Zeit, während der einer unserer Mitarbeiter mit dem Kunden im Gespräch ist. Unabhängig davon versuchen wir immer, die Anrufbearbeitung bei Einhaltung aller gebotener Freundlichkeit und Servicebereitschaft gegenüber dem Kunden auf die absolut notwendige Dauer zu beschränken. Wartezeiten des Kunden vor der ersten Annahme des Anrufes durch unsere Mitarbeiter werden Ihnen nicht berechnet.

Einzelverbindungsnachweis bei der Abrechung der Telefonkosten

Wenn wir Anrufer an Sie weiterverbinden, berechnen wir Ihnen die entstehenden Telefonkosten weiter. Die Abrechnung erfolgt quartalsweise. Auf Wunsch erstellen wir Ihnen gegen eine geringe Aufwandspauschale einen Einzelverbindungsnachweis für die abgehenden Gespräche. Maßgebend für alle Abrechnungen sind die Protokolle unserer Server und Provider.