Kundenkommunikation wie gewünscht
Eine gute Kommunikation mit Interessenten und Kunden ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen Verkaufserfolg. Nicht nur möchte sich ein Interessent vor dem Kauf seines Wunschautos informieren und z.B. einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren, auch und insbesondere nach dem Kauf gibt es unzählige Kontakte mit dem Kunden, die gepflegt werden müssen: Rückfragen zu Funktionen und Bedienung eines Fahrzeugs, Fragen zu Gewährleistung und Garantie, Termine für die Werkstatt wegen Reifenwechsel oder Reparatur oder Wartung uvm.
Die Möglichkeiten moderner Kommunikation sind zahlreich. So kann viel Information auf elektronischem Wege über die Website oder soziale Netzwerke ausgetauscht werden. Dennoch greifen immer noch viele Menschen zum Telefon und suchen den persönlichen Kontakt zu einem Ansprechpartner, den sie vielleicht im Autohaus auch schon persönlich kennengelernt haben.
Bei allem Verständnis dafür, dass der gewünschte Ansprechpartner nicht immer sofort erreichbar ist oder ein Anliegen nicht immer sofort erfüllt werden kann, geht die Erwartungshaltung doch dahin, dass man in einem zweiten oder dritten Anlauf mit dem gewünschten Ansprechpartner in Kontakt treten kann oder zumindest seinen Wunsch einem kompetenten Mitarbeiter in der Gewissheit vortragen kann, dass er berücksichtigt und innerhalb kurzer Zeit erfüllt werden wird.
Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Sie wird nicht nur von Interessenten und Kunden als angenehm empfunden, sondern ist auch in wirtschaftlicher Hinsicht maßgeblich: Ein Interessent, der keinen Ansprechpartner findet, wird sein Auto woanders kaufen. Ein Kunde, der um Werkstatt-Termine kämpfen muss, wird Reparaturen zukünftig woanders durchführen lassen.
Telefonservice - maßgeschneidert auf ihre Situation
In vielen Unternehmen gibt es zwar für alle Arbeitsgebiete eine entsprechende Fachabteilung, jedoch fehlt eine kompetente Telefonzentrale. Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen müssen stattdessen die Anrufe noch nebenbei mit erledigen. Knappes Personal und stetiger Effizienzdruck führen dazu, dass Mitarbeiter oftmals an ihrer persönlichen Leistungsgrenze arbeiten. Hier wird das Telefon irgendwann als störend empfunden und als erstes vernachlässigt, was letztlich heißt, dass der Kunde als Störfaktor abgelehnt wird.
Dies gilt es zu vermeiden. Der richtige Weg dahin führt über die Einrichtung einer kompetenten Telefonzentrale, in der die eingehenden Anrufe angenommen und nach Möglichkeit bereits im ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden. Ist das nicht möglich, so erfolgt eine Vorqualifizierung und die anschließende Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung.
Eine rein technische Lösung in der Telefonzentrale, bei der der Anrufer mittels Tastendruck am Telefon einen Fachbereich auswählen soll, in den er dann weiterverbunden wird, scheidet als wenig effizient aus, wenn nicht zugleich in den Fachbereichen ausreichend Zeit zur Verfügung steht, um die Anrufe auch tatsächlich anzunehmen.
Der Anrufer wünscht vielmehr den persönlichen Kontakt und erhofft sich eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung seines Anliegens. Kompetente Telefonisten können in Verbindung mit der richtigen Technik die Mitarbeiter in allen Fachbereichen wesentlich entlasten. Insbesondere Routineanfragen können nahezu vollständig von der Telefonzentrale aufgefangen werden, so dass in den Fachbereichen deutlich mehr Zeit für die Konzentration auf die Dinge bleibt, für die die fachliche Expertise des dortigen Mitarbeiters benötigt wird.
Guter Kundenservice macht sich immer auch bezahlt, das Problem ist nur, den Nutzen auch tatsächlich zu messbar zu machen. Nicht immer wird man eindeutig feststellen können, dass ein Interessent zum Kunden geworden ist, weil ihn der Telefonservice begeistert hat. Umgekehrt wird man sich leichter eine Beschwerde einhandeln oder den Verlust eines Kunden hinnehmen müssen, der seinem Ärger Luft macht, weil er telefonisch vergeblich versucht hat, sich im Haus bemerkbar zu machen.
Der Königsweg ist die Betrachtung des Anrufvolumens und die Ausstattung der Telefonzentrale mit genau so vielen Arbeitskräften, wie nötig ist, um die stetige Grundlast des täglichen Anrufaufkommens zu bewältigen. Das darüber hinaus gehende Volumen unterliegt Schwankungen, die teils saisonal bedingt, anderenteils aber auch rein zufällig sind. Hierin liegt die Kernkompetenz von Call Centern, genau diesen Teil der Anrufe zu übernehmen und einerseits die Erreichbarkeit zu optimieren, andererseits auf der Kostenseite variabel zu bleiben und nur den Aufwand zu verursachen, der tatsächlich benötigt wird.
Im Idealfall arbeiten die hauseigene Telefonzentrale und das Call Center in enger Abstimmung zusammen und ermöglichen so einen entspannten Kundenkontakt, der von anspruchsvollen Kunden als selbstverständlich erwartet und umso schmerzlicher vermisst wird, wenn es daran mangelt.
Autohaus und Callcenter - Synergien nutzen
Während die Mitarbeiter in der hauseigenen Telefonzentrale viele Informationen ganz nebenbei mitbekommen, einfach weil sie vor Ort sind – wie z.B. die An- oder Abwesenheit bestimmter Mitarbeiter, einen Engpass in der Werkstatt, die Vorbereitungen für eine Veranstaltung im Haus etc. – sind die Mitarbeiter im Call Center darauf angewiesen, dass ihnen diese Informationen extra mitgeteilt werden.
Für alle mitarbeiterbezogenen Informationen (Fachbereich, Zuständigkeiten, Kontaktdaten, Abwesenheiten etc.) ist ein Ticketsystem mit Mitarbeiterverwaltung eine gute Arbeitsbasis. CMS24 stellt hierfür das sogenannte Online Message System (OMS) zur Verfügung. Es ist sowohl für die Mitarbeiter des Autohauses als auch für die Mitarbeiter des Call Centers online im Internet erreichbar und enthält alle vorgenannten Informationen, wobei jeder Mitarbeiter des Autohauses sein Profil selbst pflegen kann und dies auch tun muss, damit die Informationen im OMS stets aktuell sind. Über ein integriertes Ticketsystem können die Call Center Mitarbeiter den Mitarbeitern des Autohauses die Informationen zu einem Anruf senden.
Wird dieses System genutzt, können die Call Center Mitarbeiter auch sehen, ob ein Mitarbeiter im Autohaus vor Ort ist oder nicht, weil ein Online Status in Form einer zweifarbigen Ampel (rot bzw. grün) darüber Auskunft gibt, ob ein Mitarbeiter sich am Arbeitsplatz in das System eingeloggt hat oder nicht.
Steht das OMS nicht zur Verfügung, so wird im Call Center zumindest eine stets aktuelle Mitarbeiterliste aus dem Autohaus benötigt, in der die wichtigsten Daten wie Abteilungen, Zuständigkeit und Telefonnummer eines Mitarbeiters vermerkt werden. Diese Aufzählung lässt sich natürlich – auch für das OMS - beliebig ergänzen, wobei der Service umso besser wird, je präziser und umfassender die Datenbasis für die Call Center Mitarbeiter ist.
Die Anrufbenachrichtigungen gehen, wenn kein OMS zur Verfügung steht, über ein einfaches Ticketformular vom Call Center an einen festen Personenkreis im Autohaus (zumeist die Mitarbeiter im Sekretariat oder am Counter) und werden von dort intern weiter im Haus verteilt.
- Darüber hinaus ist es unabdingbar, das Call Center in die interne Kommunikation mit einzubinden:
- Wann finden welche Veranstaltungen im Autohaus statt ?
- Wann finden welche Aktionen wie z.B. Boxenstopp-Tage statt ?
- Wurden Newsletter verschickt, auf die sich die Kunden bei einem Anruf beziehen ?
- Wurden Werbeanzeigen geschaltet, auf die sich die Kunden bei einem Anruf beziehen ?
- Kommt es zu Verzögerungen in der Bearbeitung der Kundenwünsche, so dass eventuelle Rückrufe länger als ein paar Stunden dauern ?
- Wer ist in dringenden Fällen telefonisch für das Call Center erreichbar ?
- Wer ist außerhalb der Geschäftszeiten im Notfall für das Call Center erreichbar ?
Diese Aufzählung ist wiederum nicht abschließend, sondern stets durch den Serviceleiter / Centerleiter um solche Informationen zu ergänzen, die für einen kompetenten Telefonservice relevant sind. Dabei sollte das Call Center stets nach Möglichkeit voll in die Kommunikationsprozesse mit einbezogen werden und genauso gut arbeiten können wie die Mitarbeiter in der eigenen Telefonzentrale.
Das Call Center ist nicht nur ein Anrufbeantworter, der nach Feierabend eingeschaltet wird und den Anrufern mitteilt, dass sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, sondern integraler Bestandteil der Kundenkommunikation. Im Idealfall wird der Anrufer nicht bemerken, ob er im Unternehmen selbst oder im Call Center angerufen hat, weil ihm an beiden Stellen ein gleich guter Service geboten werden konnte.
