Hotline für Bestellannahme und Kundendienst für Ihren Versandhandel. Bestellerfassung in eigenen oder in Ihren Systemen. Kundenbetreuung so umfassend, wie Sie es uns ermöglichen.
Ihre Ausgangssituation:
Ihr Unternehmen vertreibt Produkte im Versandhandel. Das Warenangebot wird in Fernsehen, Radio und / oder Printmedien beworben. Über die Webseite Ihres Unternehmens kann der Kunde gleich im integrierten Onlineshop einkaufen.
Ein wesentlicher Anteil Ihres Kommunikationsmixes jedoch entfällt auf die persönliche Kundenbetreuung in Ihrer Telefonhotline. Ihr Kundendienst ist engangiert, aber Sie verlieren in Spitzenzeiten (z.b. nach Werbeaktionen oder bei Erscheinen eines neuen Katalogs) eine nicht unerhebliche Anzahl an Anrufen -- Sie verlieren Umsatz.
Unser Leistungsangebot:
Beauftragen Sie uns mit der Bearbeitung standardisierbarer Vorgänge und lassen Sie Ihr qualifiziertes eigenes Personal die speziellen Aufgaben bearbeiten (Buchhaltung, Eskalationsfälle, erweiterte Reklamationsbearbeitung etc.). Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernaufgaben zu Ihren Geschäftszeiten. Für alles andere sind die Mitarbeiter des Call Centers -- auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten -- für Ihre Kunden da. So senken Sie die Zahl der verlorenen Anrufe und setzen einen Akzent auf den persönlichen Kundenservice Ihres Unternehmens.
Ein Call Center ist auf die Bearbeitung von Anrufen in Bestellhotlines eingerichtet. Das heißt, es steht eine entsprechende EDV-Infrastruktur zur Verfügung: Eine Software zur Bestellerfassung wird auf die Anforderungen Ihres Unternehmens eingerichtet und führt die Agenten durch den Bestellvorgang. Standardfeatures sind Module für Kundenstammdaten, Werbeträgerabgleich, Bestellerfassung und Mitteilungen. Die Daten werden auf internen Servern gespeichert und Ihnen in regelmäßigen Abständen übergeben (FTP, Mail, Webportale etc.).
Neben der Möglichkeit, für die Datenverarbeitung eigene Software und Infrastruktur zu nutzen, können wir auch auf ein von Ihnen zur Verfügung gestelltes Online Portal oder einen Web Client zugreifen. Die Mitarbeiter loggen sich in diesem Fall über einen Standardbrowser ( z.B. MS Internet Explorer, Mozillla FireFox) oder über VPN, Citrix Cessions etc. in Ihr System ein. Dies setzt voraus, dass die Arbeitsabläufe in einer externen Applikation auf die Anforderungen einer Bearbeitung durch ein Call Center zugeschnitten sind. Der wesentliche Vorteil einer solchen Lösung ist: Der Aufwand des permanenten Datenabgleichs entfällt und die Agenten können Ihren Kunden topaktuelle Informationen z.B. über die Verfügbarkeit von Artikel oder den Status einer Bestellung geben. Und wenn Sie ehrlich sind: Genau das erwarten Sie doch auch, wenn Sie selbst in einer Hotline anrufen ... oder ?
Ihre Kunden wählen wie gewohnt Ihre örtliche Festnetznummer und werden durch Ihre Telefonanlage zum Call Center geroutet. Über die Schaltung einer Servicerufnummer erreichen Sie jedoch eine noch größere Flexibilität in der Verteilung der Anrufe und sie sparen bei Verwendung einer 01805er Rufnummer auch die Telefonkosten für das Routing. Beispielsweise können Sie zu bestimmten Zeiten eigene Mitarbeiter für die Arbeit am Telefon einsetzen, ohne dass Sie auf die Manpower eines Call Center verzichten müssen. Die sog. "Intelligenten Netze" der Telefonprovider ermöglichen das Routing der Anrufe nach Tageszeit, Anrufvolumen, geographischer Herkunft, mit Überlauffunktionen bei mehreren Zielen und vieles mehr. Auf Wunsch erhalten Sie online Zugriff auf ACD-Module (ACD = Automatic Call Distribution = Automatische Anrufverteilung) und können das Routing in Echtzeit beeinflussen. Statistische Auswertungen für Ihre Kontrolle sind selbstverständlich.
Die im Call Center Service eingesetzten Telefonanlagen können all diese Funktionen ebenfalls ausführen, sie sind programmierbar und verteilen die Anrufe im skillbased Routing (Routing in Abhängigkeit von den hinterlegten Fähigkeiten eines Call Center Agenten) oder nach Gruppen auf die Mitarbeiter. In Kombination mit den Intelligenten Netzen der Provider sind die Möglichkeiten fast unbegrenzt.
Perfekt machen Sie Ihren Kundenservice, wenn Sie den Agenten die Möglichkeit geben, in besonderen Fällen direkt an Ihre spezialisierten Mitarbeiter weiterzuverbinden. Eskalationsfälle können Sie somit professionell auffangen und die First Solution Rate (Zahl der Anrufe, die beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden konnten) erreicht Spitzenwerte.
Von all der Technik bemerken Ihre Kunden nichts, außer dass Sie einen persönlichen Ansprechpartner schneller und öfter erreichen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden.
Ihre Vorteile:
- Entlastung Ihrer Mitarbeiter zugunsten einer besseren Verfügbarkeit für Spezialaufgaben
- Kosteneinsparung durch effiziente Verteilung der Anrufe
- Optimierung der persönlichen Kundenbetreuung durch hohe Erreichbarkeit, auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten
- Umsatzsteigerung durch bessere Erreichbarkeit
- Langfristige Kundenbindung durch persönlichen Service
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Aufwertung Ihrer Unternehmenspräsenz am Markt
